Размер:
A A A
Цвет:
C C C C
Изображения Вкл Выкл.

Защита прав потребителей в сфере предоставления туристских услуг гражданам

Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой?

Нет не имеет. Отель - это место размещения, которое является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 Гражданского кодекса РФ, односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде. Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. 6, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», т.к. лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора, и ставят его в ситуацию вынужденного согласия.

Каким способом обратиться с претензией в турфирму?

Законом  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предусмотрена письменная форма обращений с претензиями. Для этого необходимо составить письменную претензию в двух экземплярах и отнести ее в офис турфирмы, на одном из которых попросить сделать отметку о вручении. Если в турфирме отказываются ставить отметку, то претензию следует отправить по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Срок, по окончанию которого турфирма обязана ответить, исчисляется с момента получения претензии.

В какой срок потребитель может обратиться с претензией к турфирме?

В соответствии со ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996г. № 132-ФЗ срок предъявления претензии по качеству туристского продукта предъявляется к турфирме в течение 20 дней с даты возврата (окончания действия договора). Претензии подлежат рассмотрению в течение 10 дней. Однако общий срок исковой давности установлен три года и не запрещает туристу по истечении 20 дней обратиться сразу в суд (ст. 196 Гражданского Кодекса РФ). Согласно постановлению пленума Верховного суда РФ «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» от 29.09.94 Истечение установленного законодательством срока предъявления гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции РФ.

Возможно ли отказаться от  поездки?

 Потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, а исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.

Существовавшее ранее у туроператоров право отказать в поездке по причине недобора туристов в группе, в связи с изменением налоговых ставок и сборов или курса валют с 1 июля 2007 года в законе теперь не предусмотрено.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств (ухудшение условий путешествия, изменение сроков, непредвиденный рост транспортных тарифов, болезнь туриста, отказ в выдаче ему визы и др.).

Какими правами обладает турист совершающий путешествие?

Статьей 6 Закона РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ установлено, что при подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

  • необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;
  • свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
  • обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
  • возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
  • содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (месте) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
  • беспрепятственный доступ к средствам связи.

Я с маленьким ребенком в отпуск решила отправиться в Тайланд. В одном турагентстве мы приобрели путевки на две недели. И за неделю до вылета мой ребенок сильно заболел. В связи с этим я решила отложить поездку и отказаться от путевок. В турагентстве мне было сказано, что при расторжении Договора по инициативе одной из сторон, уплаченная заказчиком сумма, указанная в турпутевке, не возвращается. Насколько законно данное положение договора?

Данное положение ущемляет права потребителей, так как каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора. В соответствии со ст. 10 Закона РФ «Об основах туристической деятельности в РФ»,

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

  • ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке;
  • изменение сроков совершения путешествия;
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В соответствии со ст.32 Законом РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время, оплатив при этом исполнителю только фактически понесенные им расходы, связанные с исполнением обязательств по данному договору (реальный ущерб).

Может ли туроператор изменить договор на реализацию туристического продукта без согласования с заказчиком?

В соответствии со ст. 432 Гражданского кодекса РФ договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Существенными являются условия о предмете договора и условия, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные.

В соответствии с п. 13 Правил в числе прочего к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта – программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода гида), гида-перевозчика и инструктора – проводника, а также дополнительных услугах.

Согласно ст. 450 Гражданского кодекса, изменение договора возможно по соглашению сторон. Поэтому изменение согласованных условий договора допускается только по соглашению сторон.

 

Какие документы  должны быть туристской организации,  подтверждающие легальность ее работы?

У любой организации или индивидуального предпринимателя должно быть свидетельство о государственной регистрации в качестве юридического лица или индивидуального предпринимателя соответственно и о внесении записи об этом в Единые государственные реестры. Кроме того, лица, предоставляющие услуги в области туризма, должны иметь соответствующее разрешение (лицензию) на осуществление туроператорской и (или) турагентской деятельности (ч. 3 п. 1 ст. 49 ГК РФ; Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности"). Как правило, копии указанных документов, заверенные печатью и подписью руководителя организации, вывешены в офисе компании. Если же есть сомнения в достоверности указанных сведений, их легко проверить - любой желающий может получить выписку из Единого государственного реестра, в котором указаны основные сведения о субъекте предпринимательства (название; фамилия, имя, отчество руководителя; сведения о полученных лицензиях и т.д.).

На официальном сайте Федерального агентства по туризму РФ можно найти сведения о туристских организациях, получивших необходимое разрешение на осуществление туроператорской и (или) турагентсткой деятельности, а также перечень организаций, лицензии которых аннулированы.

Хочу  поехать  в отпуск через турфирму, какие  у нее обязанности?

Турфирма обязана: 

- обеспечить предоставление страхового медицинского полиса, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования наличия гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории;

- оказать содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков  (в том числе при совершении путешествий, связанных с прохождением потребителями маршрутов, представляющих повышенную опасность для их жизни и здоровья);

- не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (билет и другие), а также иные документы, необходимые для совершения путешествия.  Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.

Мы с женой приехали на отдых, но в отеле, который нам якобы забронировала турфирма, не оказалось свободных мест. Нас поселили в соседний отель, без бассейна и гораздо дальше от пляжа. Считается ли такая вот замена отеля нарушением договора? И если да, то на какую компенсацию можно рассчитывать?

Безусловно, такая замена считается нарушением договора. При таком "незапланированном" переселении турист вправе потребовать полного возмещения убытков, которые у него возникли (ст. 29 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 "О защите прав потребителей"). Ваше право потребовать от  турфирмы   компенсировать вам разницу между ценой гостиничного номера, который вы заказывали, и ценой номера, в котором вас в итоге поселили. Если вас переселили в отель, номер в котором вы оплачивали самостоятельно, то вам должны возместить сумму, которую пришлось платить из собственного кармана. Также вы вправе требовать компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 "О защите прав потребителей").

 Я слышала, что сейчас туроператоры обязательно должны страховать свою ответственность. Это значит, что я со своими претензиями по поездке должна идти именно в страховую компанию или все-таки могу обратиться к туроператору?

 Действительно, сейчас туроператор должен либо застраховать свою ответственность перед клиентами, либо получать банковскую гарантию. Однако обращаться с претензиями туристы по-прежнему должны сначала к туроператору, с которым заключен договор. Порядок возмещения реального ущерба (то есть затрат, которые вам пришлось понести из-за того, что туроператор не выполнил свои обязательства) сейчас следующий. Турист в 20-дневный срок подает письменную претензию туроператору и одновременно в страховую компанию, чтобы не терять время в случае отказа туроператора.
Если он в течение 10 дней не ответил вам на претензию или отказался предоставить требуемую денежную компенсацию, то вы можете обратиться с требованием о возмещении ущерба в страховую компанию или в банк, предоставивший туроператору банковскую гарантию. К письменному требованию турист должен приложить копию ответа туроператора на претензию, а также документы, подтверждающие размер ущерба. Что касается компенсации морального вреда и упущенной выгоды, то их нужно взыскивать непосредственно с туроператора. Если туроператор отказался их компенсировать в добровольном порядке, туристу нужно обращаться в суд.
 

Обновлено: 24.05.2012 14:21